Confianza en los servicios de secretaria virtual

Los servicios de telesecretariado son muy interesantes para PYMES y autónomos principalmente porque permiten un importante ahorro de costes y se ajustan perfectamente a las necesidades de estas organizaciones. A través del telesecretariado una empresa pequeña se olvida de la infraestructura que suponen las tareas de secretariado y no tiene que destinar tiempo a tareas asociadas como la gestión y selección de su personal, gestión de nóminas etc.. Por ello desde muchos puntos de vista la secretaria virtual es una figura interesante para este tipo de empresas y profesionales de pequeña envergadura. Sin embargo también es cierto que una de las características esenciales de una buena secretaria es la confianza con su jefe-cliente. La secretaria virtual, en este sentido, genera recelo entre muchos profesionales por parecer imposible la construcción de vínculos fuertes sin un contacto presencial sostenido en el tiempo. Además también está todo lo relacionado con la discreción y la confidencialidad. De hecho muchos directivos no se sientes cómodos con que una persona con la que no tienen relación presencial se encargue de gestionar su agenda privada y de trabajo.

Sin embargo los recelos ante la figura de la secretaria virtual son infundados. Los profesionales del secretariado que ofrecen sus servicios como freelance externos ofrecen exactamente el mismo nivel de calidad que una persona “inhouse”. El mito de la presencialidad suele romperse cuando los directivos comprueban que a través de las tecnologías de la Información disponibles en la actualidad el contacto con su secretaria virtual es incluso más directo que  con su tradicional secretaria. Las funciones se realizan de forma eficaz y el miedo inicial desaparece en la amplia mayoría de los casos. Aconsejamos que se prueben estos servicios para poder entender de primera mano las enormes ventajas que suponen y las nulas inconvenientes achacables a la falta de un trato presencial.

La estacionalidad y el telesecretariado

En este post os quiero contar una experiencia empresarial que compartieron conmigo hace unos días y que me parece realmente adecuada  para mostrar las bondades de la externalización de ciertas funciones a empresas altamente especializadas. El caso en cuestión es de un empresario balear que se dedica a alquilar inmuebles de diferente tipo, entre los que destacaban las casas vacacionales en la costa de Mallorca.  Según me comentó el flujo de alquiler de este tipo de inmuebles se mantiene a lo largo del el año pero en épocas vacacionales muy concretas (verano etc..)  tiene picos de reservas bastante altos que debe gestionar. Me estuvo explicando que la forma que tienen de reservar sus clientes es principalmente a través de su página web pero cada vez más recibe llamadas a su oficina para consultar dudas, problemas con las reservas, modificaciones etc. Al ser su target de clientes potenciales de mayoría británica (lleva años trabajando ese mercado específico) tiene contratado un responsable que se encarga de la atención telefónica y que domina fluidamente tanto el inglés como el español. El principal problema con el que se encontraba este empresario es que los picos de reservas suponían la contratación estacional de operadores bilingües encargados de la atención telefónica con el constante problema de ajustar el número apropiado a la demanda real de ese año, el equipamiento con equipos informáticos, el tiempo perdido en establecer toda esa infraestructura etc… Desde hace un año ha cambiado la estrategia y, manteniendo a su responsable de atención telefónica, recurren a una empresa de secretaria virtual que les factura por llamada, y a la que recurren cuando se prevé un aumento de las reservas y consultas telefónicas.  A través de este sistema dice que se ajusta rápidamente a la demanda de atención telefónica sin tener que dedicarle excesivo tiempo ni desembolsar cantidades elevadas

Con el ejemplo propuesto vemos varias virtudes que se desaprenden del uso de asistentes virtuales en negocios con picos estacionales. En primer lugar al ajustar la tarificación por llamada,  el empresario incurría en un aumento de costes lo más ajustado posible a la demanda real. Además se aseguraba una centralización de ese pico de llamadas en una empresa de telesecretariado concreta que, a su vez,  estaba supervisada por su personal interno que les ayudaba en cuestiones de gran complejidad o muy específicas. Además  debido a la temporalidad del trabajo ofrecido, evitaba problemas ulteriores como que trabajadores le dejaran en la estacada a la mitad del verano poniendo en apuros la calidad en la atención.  A través de la empresa de secretaría virtual este empresario ha conseguido tener una gran flexibilidad pero al mismo tiempo mantener la calidad en el servicio y asegurarse la calidad del servicio en toda la duración de los periodos de punta.

Me ha parecido pertinente exponer este ejemplo porque a través de una empresa de telesecretariado bilingüe este empresario ha podido solucionar un problema concentrándose en otros aspectos de su negocio que son los que le generan más valor.

¿Qué es exactamente el outsourcing?

Ojeando los post que hemos propuesto en este blog hemos observado que el término outrsourcing se encuentra entre los más recurrentes. Sin embargo, ¿podemos estar seguros que se entiende plenamente el concepto de outsourcing?

De forma general identificamos el outsourcing con la externalización y la subcontratación pero para una comprensión total del concepto debemos verlo no solo como un decisión operativa sino como una estrategia empresarial encaminada al aumento de la productividad. Desde esta perspectiva decimos que el outsourcing se basa en la contratación externa de servicios que podrían realizarse de forma interna dentro de la empresa u organización pero que, por cuestiones de eficiencia y flexibilidad, conviene que lo desarrolle un equipo externo.

He aquí la clave del outsourcing. ¿qué servicios son los que conviene externalizar? Sin lugar a dudas tenemos que recurrir a un conocimiento pleno de nuestra empresa, de sus puntos débiles, de sus fortalezas, del productos que se vende etc… Debemos preguntarnos qué es lo que hace que nuestra empresa se diferencie de las demás, cuál es la ventaja competitiva, en definitiva, que es lo que hacemos mejor que los competidores de nuestros mismo sector de actividad. Una vez identificado el núcleo de nuestra empresa debemos concentrar los esfuerzos en la implementación de nuestra ventaja competitiva externalizando todos aquellos servicios que no aportan valor a la empresa y que además pueden suponer un problema operativo si la infraestructura que necesitan es posible que alcance un cierto nivel de complejidad.

Como metáfora de una buena política de outsourcing podemos poner la de un gran cerebro central, en dónde se concentra la inteligencia de la empresa, y una patas operativas asociadas a él. La elección de las patas dónde menos se “apoya” la ventaja competitiva que nos hace diferentes en el mercado, es esencial para implementar acciones de outsourcing exitosas. En este sentido las empresas de secretaria virtual se han mostrado como soluciones de outsourcing realmente inteligentes en tanto que abordan funciones operativas como la recepción de llamadas, que no suelen encontrarse entre los ámbitos que conforman la ventaja competitiva de las empresas. También cabe destacar que el outsourcing, con su metáfora del cerebro apoyado en patas operativas, es especialmente útil para profesionales y negocios pequeños cuya capacidad operativa es muy limitada pero que generan ideas potentes y competitivas. Externalizando al máximo funciones operativas periféricas pueden concentrase en la construcción de una ventaja competitiva sostenible en el tiempo que es el objetivo de cualquier empresario.

De forma general decimos que el outsourcing es positivo desde una lógica global empresarial porque: 1) permite que se concentre el capital humano y técnico de la empresa en aquellas actividades que son las que nos diferencian de la competencia, 2) hace que se tenga una visión a medio plazo ya que la las partes más operativas suelen se las más externalizables lo que nos remite a una aproximación más estratégica, 3) te permite ahorrar costes y ser más eficiente y 4) permite que los negocios pequeños puedan emerger más fácilmente evitándoles problemas derivados con el trabajo del día a día.

Flexibilidad: la clave para las empresas de los próximos decenios

Desde hace tiempo muchos expertos se han dedicado ha concretar que aspectos concretos de las empresas deberían modernizarse ante una economía global extremadamente compleja y en constante cambio tanto a nivel operativo como organizativo. La explosiva emergencia de la crisis mundial ha constatado además que este cambio propio a las nuevas dinámicas económicas puede producirse en plazos realmente pequeños y que por tanto las empresas se hayan ante un reto de dimensiones importantes. A las tradicionales preguntas sobre ergonomía (¿gran inversión en mobiliario o no?), o disposición de la oficina (¿puestos fijos o móviles?) o de configuración general del espacio de trabajo (¿open-space o habitáculos? ) se están sumando reflexiones más profundas sobre la necesidad de un cambio global en la forma de abordar el trabajo y los negocios.

Los motivos de índole económica que sugerían la adopción de oficinas con puestos móviles, principalmente para readaptar la plantilla y los departamentos a la velocidad que exige el mercado, son solo la punta del iceberg de una transformación más profunda. La palabra que describe esta nueva forma de pensar es Flexibilidad y abarca desde disposición espacial, relaciones entre agentes sociales, hasta capacidad de reconfiguración constante de la capacidad operativa de la organización. Dicha Flexibilidad afectará a todos los aspectos del negocio e implica una capacidad de reconfiguración constante del capital humano y técnico a nuevas funciones y áreas de actividad que vayan surgiendo.

En este contexto de flexibilidad, el mercado laboral español todavía no ha sido capaz de promover soluciones eficaces por lo que el outsourcing se impone como una solución excepcional a la hora de mantener altos estándares de calidad mientras nos aseguramos un bajo coste a la hora de reconfigurar los medios humanos y materiales destinados al desarrollo de un servicio o actividad. El telesecretariado es un ejemplo perfecto de externalización de funciones operativas como la atención de llamadas y la gestión de agenda y citas que, aún siendo vitales en el trabajo del día a día, no suelen ser ámbitos que agreguen valor añadido a la actividad de la empresa. De esta forma, con este tipo de organizaciones podemos cubrir los servicios de secretaría que necesita nuestra empresa sin estar atados a una infraestructura que en cualquier momento puede volverse obsoleta o ineficaz.

Aspectos valorados negativamente en la atención telefónica

En este post vamos a hablar de algunos aspectos fundamentales de la atención telefónica que son valorados muy negativamente por los usuarios y que incluso pueden desembocar en una ruptura entre el cliente y la empresa, profesional u organización. De hecho esta demostrado que aproximadamente la mitad de los clientes que han tenido una experiencia negativa con un servicio de atención al cliente suelen romper su relación con la empresa y aproximadamente la misma proporción comentan su experiencia negativa  con las personas de su entorno. ¿Cuáles son los aspectos que valoran más negativamente los usuarios de centros de atención al cliente telefónica?

En primer lugar sucesivas encuestan demuestran que el factor que se valora peor es el excesivo tiempo que normalmente debe esperar el usuario para hablar con una persona del servicio de atención. Ese tiempo tan dilatado hasta el primer contacto es considerado por los usuarios como una forma realmente mala de comenzar la interacción. En segundo lugar otro aspecto que valoran muy negativamente es el tiempo que los agentes dejan en espera a sus interlocutores, ya sea para preguntar a otros compañeros, o para la introducción de datos. Muchos usuarios destacan que este tipo de esperas denotan una falta de educación evidente y que sugiere cierta mecanización en el trato. En tercer lugar muchos usuarios destacan la incapacidad de los operadores para ofrecer soluciones prácticas e incluso la falta de información básica a disposición del cliente. Es recurrente que se haga énfasis en que muchos operadores de servicios de atención telefónica desconocen los protocolos informativos necesarios convirtiéndose en fuentes de desinformación más que en una ayuda de cara a la resolución de conflictos.

Tomado como base estos aspectos negativos que consideran los usuarios podemos concluir cuales son los características necesarias para que nuestro servicio de secretaria virtual encargado de la atención telefónica pueda ofrecer un servicio de calidad y ajustado a las exigencias de los clientes. Estos aspectos se sintetizan en: tiempos de espera y primera atención lo más cortos posibles, respuestas concretas ajustadas a lo preguntado y encaminadas a la solución de los problemas, conocimiento de protocolos informativos en el caso no se pueda solucionar la cuestión plateada.

¿Características de una buena secretaria?

Buscar una buena secretaria, que sea capaz de gestionar todas sus funciones con eficacia y rigor es uno de los grandes quebraderos de cabeza de las empresas modernas. Muchas veces es difícil incluso establecer el perfil exacto que debería tener una buena secretaria sobre todo porque existen competencias fuera de las corrientes (atención de llamadas etc..) que hacen que una secretaria o un servicio de secretaría se puedan considerar como óptimos. Nos preguntamos ¿Cómo deberíamos elegir a la secretaria idónea? ¿qué características tenemos que tener en cuenta?

Existen unos cuantos aspectos a tener en cuenta. En  este sentido debemos ser conscientes que existen unas competencias básicas que cualquier secretaria servicio de secretaria virtual o similar deberían cumplir. Me refiero al dominio de idiomas, adecuación de horarios etc.…. Sin embargo, y aunque la primera selección se haga en base a estos conocimientos, como hemos planteado anteriormente otros aspectos a tener en cuenta.

En primer lugar debemos tener claro que lo más importante en un servicio de secretaria, sea personal o en modalidad de outsourcing es la confianza. El aspecto clave para cimentar esta confianza es la comunicación. Por eso es realmente esencial que existan canales de comunicación entre el cliente y su secretaria (o servicio de secretaria) de forma que el acople se realice armónicamente, condición sinequanon para la construcción de una relación sólida.

En segundo lugar que el profesional de la secretaria es, al mismo, tiempo un gestor operativo y un transmisor de la imagen de la empresa y de su representado. Un buen servicio de secretaria debe por tanto reunir estos dos aspectos que se funcionan en uno siendo capaz de solucionar problemas mientras se da una imagen de la empresa brillante.

El tercer lugar aspecto es la capacidad de estructurar el trabajo de forma eficiente, con sentido común y orientada a objetivos. El control de una agenda de trabajo desde esta perspectiva es decisivo para ofrecer un servicio de secretaría óptimo y profesional. Recordemos que el tiempo es un bien escaso dentro del mundo de los negocios y un servicio capaz de ofrecernos una agenda bien estructurada es realmente decisivo.

Atención telefónica 24horas – Servicio 24×7

Hace unos días en este blog hablamos de diversos sectores de actividad en los cuales la atención telefónica 24 horas más que un servicio de valor añadido era una auténtica obligación para luchar en igualdad con la competencia. Hoy os queremos presentar el servicio 24×7 de Secrelan que es la solución perfecta para este problema.

El servicio 24×7 está pensado precisamente para todos aquellos servicios que necesitan un horario de atención de llamadas las 24 horas del día o en franjas horarias particulares y personalizadas.  Con este servicio el cliente elige exactamente cuando y como se desarrollará el servicio sin ninguna restricción temporal. Además este servicio de Secrelan está basado en la experiencia con dos casos de éxito concretos que vamos a especificar por su interés para la compresión del servicio.

El primer caso de éxito son diversas empresas a las que atiende Secrelan y que ofrecen atención técnica urgente como mantenimiento de radiadores y fontanería. Con este servicio nuestros clientes están ofreciendo atención 24 horas de gran valor en horas nocturnas con servicios personalizados de filtrado de clientes y protocolos establecidos para optimizar las transferencias. Todo esto se traduce en llamadas recibidas de noche que transforman en acciones reales evitando cuestiones, bromas u otro tipo de llamadas no productivas.

El segundo caso de éxito con el que estamos trabajando son servicios para aseguradoras. En este caso el servicio 24×7 ofrece gran valor porque permite filtrar y agrupar las llamadas por servicios de urgencia concretos realizando a su vez llamadas a  los trabajadores encargados de arreglar la avería (según sea un problema de electricidad cerrajería etc..)

Como pueden ver un servicio muy interesante que además tienen una tarificación muy ajustada y que por lo tanto conviene tanto a autónomos como a empresas.

Ventajas de tener tu propia secretaria virtual

En este blog hemos hablado sobre las bondades de los servicios de secretaria virtual. Como otros servicios que se están externalizando, la atención de llamadas y la gestión de agenda se han demostrado ámbitos que a través del outsourcing permiten que las organizaciones reduzcan costes (optimizando recursos) mientras el nivel de calidad del servicio se mantiene o incluso mejora. No es extraño que por esto haya cada vez más empresas que decidan dar el sato y contratar los servicios de empresas de secretaria virtual.

Principalmente la secretaría virtual es conveniente por varias razones. En primer lugar permite que los recursos que se utilizan estén completamente optimizados con las necesidades reales de las organizaciones. Esto sucede porque las empresas que se dedican a la secretaria virtual ofrecen muchos tipos de planes de tarificación en los que alguno de ellos suele ajustarse como un guante a nuestras necesidades empresariales. Sin lugar a duda siempre es mucho más optimo recurrir a un servicio tarificado de esta forma que contratar una o dos personas para que se encarguen de este ámbito.

En segundo lugar al no tener que gestionar contratos, ni equipos informáticos reducimos costes derivados de la gestión de una infraestructura estable. Con una empresa de telesecretariado podremos adecuarnos en cada momento al volumen de llamadas que estemos recibiendo, citas y eventos etc.. Incluso así podremos invertir más en periodos estacionales con más trabajo que en otros sin tener que estar gestionando la infraestructura que hace posible el servicio.

En tercer lugar la empresa seguirá ofreciendo una imagen y un servicio de atención perfecto sin por ello tener que utilizar capital humano en ello. Asó podremos utilizar a nuestro personal para tareas con más relevancia sobre los resultados de la empresa como por ejemplo a tareas comerciales, presentación de proyectos etc..

Nosotros en Secrelan creemos que estas ventajas son más que destacables para que las empresas se decidan por la secretaria virtual. Un servicio realmente interesante y útil en estos tiempos de crisis.

Empresarios y productividad

Últimamente, a causa de la fuerte crisis, términos como competitividad y productividad se han hecho muy comunes en nuestras conversaciones del día a día. Sin embargo la productividad, ahora más que nunca se ha convertido en el mantra principal de los emprendedores patrios llamados a cambiar la tendencia económica desastrosa por la pasa nuestro país. En esta búsqueda lo realmente curioso es que la productividad, en la mayoría de las ocasiones, aumenta más por las pequeñas medidas que se toman en el ámbito del trabajo diario que por planes de corte más corporativo destinados a su maximización. Vamos a comentar algunos aspectos interesantes a este respecto.

En primer lugar destacamos quizás el ámbito más importante si queremos aumentar la productividad de nuestra organización: la capacidad organizarnos efectivamente. Organizar, optimizar y establecer procesos es la mejor forma de aumentar la productividad pero como hemos dicho antes la organización debe abarcar el trabajo del día a día, desde tener ordenado el espacio de trabajo, hasta tener controlada la agenda y las tareas de la semana (un buen servicio de telesecretariado puede ser interesante en este aspecto). Además, la organización implica también conocerse bien a  uno mismo y ser capaz de ajustarla a las necesidades personales, tanto a nivel espacial como temporal. Esto significa programar los trabajos más duros en las horas día en que nos encontramos mejor, ordenar nuestra mesa o escritorio como nos sea más cómodo etc..

En segundo lugar otro aspecto importante para aumentar la productividad es el cuidado del factor humano, entendido este como bienestar personal. Aunque normalmente asociemos la productividad únicamente a la mejora y automatización de las tareas, vencer el estrés, relativizar los problemas que surgen en el trabajo diario y construir un entorno laboral positivo y gratificante son aspectos cruciales para la mejora de esta dimensión en el seno de la empresa. El aspecto humano hace además que las personas actúen desde la tranquilidad y la reflexión mejorando la toma de decisiones. Además genera un entorno positivo en el que es más fácil delegar y confiar en las competencias de los compañeros y subordinados lo que, sin lugar a dudas, es un efecto extremadamente beneficioso para las empresas.

Un trabajo meticuloso y constante sobre estos dos factores conlleva resultados a nivel de productividad incluso a corto-medio plazo y el esfuerzo que implica es siempre mínimo en relación con los beneficios que comporta un aumento en la productividad.

La sonrisa telefónica

La atención de llamadas es una tarea que aunque en principio suela parecer baladí encierra un trabajo muy específico y necesario para las empresas de hoy en día. De hecho y aunque cataloguemos esta función como algo simple y superfluo  estamos ante los que en la mayoría de las veces se convierte en el primer contacto con nuestros clientes. De hecho casi todos nosotros tenemos una historia de un cliente al que perdimos por una llamada mal atendida o de aquel malentendido que surgió de la falta de lenguaje no verbal existente en una llamada telefónica.

Por eso nos conviene no menospreciar lo que implica un correcto servicio de secretaria y en este caso concreto la posibilidad de disponer de una persona que nos responda las llamadas con diligencia y transmitiendo un mensaje positivo a través de la voz. Y es que a través de la voz podemos transmitir muchos matices que influyen de forma notable en la correcta andadura de la llamada. Por ejemplo los expertos mantienen que la “sonrisa telefónica” es el punto de partida imprescindible para el establecimiento de una interacción telefónica óptima.

¿Qué es la sonrisa telefónica?

La sonrisa telefónica es la transmisión de un estado de ánimo a través de la voz, es la capacidad de demostrar a nuestro interlocutor una predisposición positiva y una actitud solar en el desarrollo de la conversación. Esto que es tan importante en las relaciones interpersonales cuando lo proyectamos en el ámbito empresarial se convierte en algo esencial. A través de profesionales capaces de transmitir esta sonrisa telefónica nuestra empresa es capaz de transmitir la energía y el entusiasmo que toda organización empresarial dinámica debe comunicar.

Por el contrario una persona que transmita apatía a través de un tono monótono puede provocar en el interlocutor telefónico una sensación de distancia que no favorezca en nada los intereses de nuestra empresa. Y recordemos que a través del teléfono muchas empresas siguen manteniendo un contacto estable con sus clientes, proveedores y grupos de interés.